「大好きな人の心のなかにスッと入り込めたら、相手に振り向いてもらえる確率も高くなるのに……」などと考えてしまうことはないでしょうか？
そこで今回は、初めてのお客様とでも上手にコミュニケーションを取ることが求められる接客業の小技を駆使して、「相手の心に入り込む方法」をお伝えします。
接客改善に携わって10年以上の筆者が詳しくレクチャーしますので、最後までお付き合いください。
共通点の多い「接客」と「恋愛」
接客と恋愛は、下記のように、とても共通点が多くなっています。
・第一印象が大事
・表情が大事
・話し方が大事
・話す内容が大事
・駆け引きが必要
違和感なく相手の心に入り込むために
人間は、自分の身を守るために、最初は警戒から入ると言われています。
その警戒をとくために大切なのが、
・身なり
・笑顔
・積極性
・話しかけ方
・話し方
などの「第一印象」です。
変な話ですが、詐欺師は、「身なりがきちんとしていて、表情や物腰がやわらかく、話しやすい」と言われています。
詐欺師は、相手の警戒心をときほぐす5つの要素を使って他人の心にスッと入り込み、心を鷲づかみにしてしまうのです。
これを接客にあてはめてみましょう。
何気なくフラリと入ったお店、あなたは、A・B・C、どのスタッフとなら話してみようと思いますか？
【A】
笑顔で「いらっしゃいませ」と挨拶をしてくれたが、寝グセのついた髪や汚れて黒ずんだ制服が気になるA。
「何かお探しですか？」と声をかけてくれたが、フラリと入ったお店だったため、すぐには答えられなかった。
【B】
髪の毛にはツヤがあり、制服にはシワもなく清潔感があるB。
あなたのほうを見て、軽く会釈はしてくれたが、無表情で、近寄ってくる様子もなく遠巻きに見ているだけ。
【C】
身なりがきちんとしていて好印象のCが、「いらっしゃいませ」と笑顔で挨拶して寄ってきてくれた。
けれど、「何かお探しだったら、言ってください。手伝うッス」と、聞いたこともないようなタメ口で話しかけられた。
どのスタッフも、「話しにくそう」だと感じませんでしたか？
原因は、大切な5つの要素のうち、下記の要素が欠けていたからなのです。
【A】は、清潔感と話しかけ方
【B】は、表情と積極性
【C】は、話しかけ方と話し方
意識するべき5つのこと
先ほどの項目で、相手の警戒心をときほぐして心の中に入り込むためには、5つの必要な要素があるとお話しました。
ここでは、さらに具体的に説明していきます。
身なり
身なりがきちんとしているだけで「好印象」を与えることはよくあります。
逆に、身なりがきちんとしていないと、残念な印象を与えてしまうので気をつけましょう。
髪の毛をきちんととかし、寝グセがある場合にはゴムでまとめるなどします。
また、汚れやシワ、ホコリのついた衣服は避け、清潔なものを身につけるようにしましょう。
靴やバッグも、意外と見られているので、汚れや傷みがないかチェックしておくのがオススメです。
笑顔
笑顔は、相手の警戒心をやわらげる武器となります。
しかめ面や無表情の人に話しかけられると警戒しますが、笑顔で話しかけられると、なぜか警戒する気持ちがやわらぐという人は多いものです。
せっかくの笑顔も引きつっていると相手を警戒させてしまうので、自然な笑顔でいられるよう、毎日鏡に向かって微笑んでみましょう。
いちばんステキだと思う表情を何度もキープすることで、自然とその表情でいられるようになりますよ。
積極性
相手の心に入り込むためには「話しかけるチャンスがあったときには、すかさず話しかけてみる」、そんな積極性が大切です。
相手が言葉に詰まるなど答えてくれなかった場合にツライという理由から、消極的になってしまう人も多いようですが、積極的に話しかけられるかどうかは、本当に「慣れ」です。
お店に行ったときには、「必ずスタッフの人に何か尋ねてみる」というようなクセをつけておくと、普段の生活でも緊張がやわらぎ話しかけやすくなります。
また、話しかけるときには、自信を持って話しかけることも大切です。
話しかけてきた人がオドオドしていると、相手も不安な気持ちや落ち着かない気分になるという人も少なくありません。
話しかけ方
話したことがない人はもちろん、あまり話したことがない人への話しかけ方は、とても重要なポイントです。
たとえば、雨が降っていて、駆け込んだ目的地に気になる彼がいたとしましょう。
「すごい雨ですね」と話しかけたあと、いきなり「おうち、遠いんですか？」と尋ねたら、ただの変な人になってしまいます。
けれど、「すごい雨ですね。私、家が遠いから、ホント雨降りは嫌いで……もうビショビショ」と苦笑いしてから、「あんまり濡れてないですけど、おうち、近いんですか？」と聞かれたらどうですか？
反射的に答える人も少なくないですし、違和感はあっても「話の流れ的に聞いてきたのかな？」と思い、変な人だとは感じにくくなります。
これは、先に自分のことを話すことによって相手の警戒心をやわらげる心理的な手法ですが、同じように、いきなり家の距離について尋ねているのに、不思議でしょう？
相手に答えてほしいときは、まず自分の情報を伝えるよう心がけてみてくださいね。
話し方
美しい言葉づかいは印象がよいものですが、あまりかたい話し方だと、距離を置かれてしまいがちです。
語尾に「ですか？」、「ですね」、「ます」をつけるぐらいの感じで、親しみを込めて話すほうが距離は縮まりやすいと言えます。
また、語尾に近づくほど声が小さくなることを意識して話すと、物腰がやわらかい印象になります。
まとめ
相手の心に入り込むために、まずは今回紹介した5つの要素を活かせる「話しかけ」のキッカケをつくってみましょう。
話しかけるキッカケは、「寒いですね」でも「暑いですね」でも大丈夫です。
そのあとに、「そんな薄着で寒くないですか？」や「あんまり汗かいてないですね？」などと話しかけてみましょう。
もし、「いきなり相手のことを聞くのは勇気がいるし、答えが返ってくるかが不安」だという人は、「暑いなぁ……すっごい汗かいたぁ……」と自然な感じでつぶやいてみてください。
それから、「暑くないですか？あんまり汗かいてないですね」と、まずは自分の状況を軽くつぶやいてから話しかけるようにすると、相手からの答えが返ってくる確率が高くなるでしょう。
